FBI 專家教你談判技巧：三個說服力的秘密

通常以「 FBI 教你 XXX、YYY」開首的文章都無非是嘩眾取寵。但近日讀到 Chris Voss 的 《Never Split the Difference: Negotiating as if your life depended on it》一書，難得作者真的是 FBI 的談判專家，從事多年人質救援談判工作，絕非泛泛之輩。當中很多談判技巧不但實用、亦和心理學息息相關，很是實用 – 能提升說服力。今日和大家分享本書的重點，是為了鞏固理解，也和大家分享這些實用技巧。

Never Split the Difference – 別妥協

什麼是 Never Split the Difference？原來就是不要妥協的意思。很多人以為談判就是各退一步，找出中間點就好了。但其實中間點有時是雙方都不情願接受的方案，勉勉強強，反而有損長遠利益。

Chris Voss 在書中舉出的例子是，你想像一下你希望着黑色皮鞋出席聚會，但你老婆想你着啡色皮鞋。你能說各讓一步，右腳着黑色，左腳着啡色嗎？顯然這不是一個理想的方案。別妥協不是要勝者全取、欺壓對方，而是找到一個雙方都真心滿意的方案。那怎樣做到？就要由理解對方的情感開始。

談判不是理性謀算，而是情感影響

不知你有否這樣的經歷？在某些情況你說不過對方，只好不甘心地認同對方的觀點，甚至要按對方的意思做。你心入邊總是有股不忿，在想「只是你口才好，我說不過你，但我還是對的」，所以根本沒打算改變自己的觀點，如果是工作的話，你迫不得已要對方的方案做，但總是草草了事，出來的成品大家也不滿意。這個結果，就是只側重理性的談判或辯論的產品，道理上取勝了，但對方的心根本不向着你。要改變這個局面，就得理解人心運作的理機。

傳統的談判理論認為人是一種單純從理性角度出發、時時刻刻想最大化自己利益的生物。可是人果真是如此嗎？有一個叫最後通牒賽局（Ultimatum Game）的行爲經濟學實驗是這樣的，玩家分爲A、B 兩人。A 會得到 10 美金，然後他可以按自己的意思提出與 B 分帳，如果 B 接受分帳，則按 A 的計劃進行；如果 B 拒絕，則雙方也什麼都得不到。

假設雙方的唯一目的都是最大化自己的金錢利益，而且只按理性行事，A 應該怎麼做？當然是分給對方 0.01 圓，然後自己拿 9.99。為什麼？因為對方有少少錢好過什麼也沒有，所以對方會接受分帳。理論上是如此，可是實行上來，很少人 B 玩家會接受小少過五美金的分帳，因為他們的着眼點但是要最大化自己的利益，還要感覺到自己被公平對待。不公平的感覺，會讓你寧願玉石俱焚。怎樣在談判時照顧對方的感覺，Chris Voss 在書中提到幾種技巧：

談判技巧一：模仿對方（Mirroring）

根據心理學的 Matching Hypothsis，人天生喜歡和自己相似的人。Mirroring 即是重複對方說話的最後幾個字。這樣能給予對方「我們在搭同一條船」的感覺，而且也展示了你真的有在聽對方的說話。運用這種技巧有兩種方式，其一是用疑問的語氣重複，如下述的例子：

上司 1：『Mary，給我弄好這份報告，今天之內交給我。』

你 2（發問語調）：『今天之內交給你？』

上司 3：『是的，這份報告真的很重要。今天你不用去 2pm 開會了，先做這份報告吧』

用發問語調模仿對方的價值是，你能以用對方舒適的方式否定對方。在上面的例子，你原本今天有會議要開，如果你直接和上司說「今天很忙，做不了」他應該會不太高興。但如果你以反問的語調模仿對方的說話，其實是在鼓勵對方說更多，與此同時表達你不完全同意他的訊息。這種令對方舒服的否定方法，會令對方重新反思自己的立場，就像上面一樣，上司會代入你的角度想想如何才能幫助你今天之內完成報告：例如免去你開會的職責。另一種方式是單純復述，撇去發問語調，這樣就沒有否定的意味，只是單純認可對方的感受，鼓勵他再說下去。例如：

John 1：『同呀 Zoe 分手之後，我的心像被割開了』

你 2（平直、富有同理心的語調）：『個心像被割開了』

John 3：『是的，我每天也在想念他。這個感覺實在是……』

談判技巧二：引導對方說「不」

第二個技巧是引導對方說不。什麼？我們不是要對方說「好」嗎？Chris Voss 認為，很多時候我們說「好」都只是因為不想對方糾纏落去、不想傷害對方的感受，而不是真正認同對方所說的。不妨想想那些十年沒見的中學同學，一打來就是向你推銷產品：

中同 1：『呀強，好耐冇見。年紀大了，你是否覺得健康的人生很重要？』

你 2（不情願地）：『是吧…』

中同 3：『那就對了！我有這個XYZ計劃，你有興趣了解一下嗎？』

其實多數人聽到第一句的時候，已經感覺到對方正在設自己入局，頓時變得 defensive 起來，這時候你說什麼對方也不會聽。比較好的做法，反而是引導對方說「不」，因為說「不」讓你的對象有在控制局面的感覺，如下：

中同 1：『呀強，實不相瞞，我現在從事保險業，你會因為這樣不願意和我說話嗎？』

你 2：『還不會吧』

中同 3：『那好的，想跟你介紹一下 XYZ 計劃。如果不合用的真心沒關係，儘管直接拒絕我。』

這種技巧至少不會讓對方有被設局的感覺。或許對方未必會跟你買保險，但句子 1、3 是在給對方能控制局面的感覺，起碼他不會對你反感。另外，少少個人意見，我認為真心開宗明義請對方幫手或推銷產品的感覺，實在好過先約你出來「敘舊」太多。

談判技巧三：發問，給予對方引導的錯覺

承接上一個技巧，其實人人也喜歡自己能控制局面的感覺。要對着別人直接說「不」、「我做不到」特別是上司或老細，就會剝奪他的控制感。當然也不能凡事勉強自己，所以其實有更好的「說不」方法，就是問一些巧妙的問題（Calibrated Question），讓我們承接上述 Mary 和上司的例子：

Mary 4：『今天的會議我要做 XYZ，不易走開。但是看來你認為這份報告很重要，那你認為我應該怎樣做？』

上司 5：『好吧，那我叫 Samson 做這份報告。』

對話 4 其實在一句入面應用了不少技巧。其一是說「你認為這份報告很重要」，皆在認可地方的處境和感受。第二是把對方想聽的放在「但是」後面，而非「看來你認為這份報告很重要，但是今天的會議我要做 XYZ，不易走開。」因爲「但是」這個字有重點放在後面的意味，所以如果以上面的方式說，就是把重點放在拒絕，而非認可對方的感受。

最後，重頭戲來了。「那你認為我應該怎樣做？」能把計劃如何做的責任由你轉移至對方。有錯迫使對方考慮你的處境，Chris Voss 謂之 Forced Empathy，而且有助給予對方事物在掌控之中的感覺。

今天就說到這裏，《Never Split the Difference: Negotiating as if your life depended on it》實在是一本好書，有需要的讀者可以找來看看。

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談判和說服力是管理者的核心技能之一。想在團隊中系統地練習這些技巧？樹洞香港的企業培訓設有溝通與談判工作坊，以心理學原理為基礎，透過角色扮演和實戰演練，讓學到的技巧真正用得上。