關鍵績效指標KPI 設定目標並衡量表現

KPI定義

Key Performance Indicator（KPI），關鍵績效指標，是一個在企業管理員工時會用到的概念。KPI指可被量化，用作評估商業表現的指標。KPI可分為高層（High-level）和低層（Low-level）︰高層KPI會用作評估企業整體的表現；低層KPI則用作評估個別部門或員工的表現。

在實行KPI的企業或者團隊當中，KPI通常會由管理人員為下層員工或者部門去制定。KPI通常都重視結果多於過程，旨在為員工或個別部門提供一個清晰的目標去執行。在年度或者季度評估時，企業會以員工能否達成KPI為重要的標準，藉以評估員工的表現，若員工能夠達標有機會會得到獎金和晉升機會。KPI由制定指標，去到評估表現，都極強調效率和結果，讓員工能夠時刻監察自己的進度，了解自己的崗位有可以如何為企業帶來最佳的成效。

KPI例子

不同的部門以及在企業結構中的位置都會有不同的KPI。

市場部門的KPI可以包括︰將網頁流量由每天8000提升至16000、提升Facebook粉絲人數至30萬、提高網站轉換率（Conversion Rate）—即網站瀏覽量轉換成顧客的比例—至2%等等。

客戶服務部的KPI則可以有︰保持客戶的滿意度在4分以上、控制接線時間在30秒以內、將投訴量控制在不多於3宗內等等。

這些例子都有一個共通點，就是它們都可以被量化的。實際的數字能夠讓目標變得清晰和具體，為評估表現提供一個客觀的標準。

如何制定KPI

在制定關鍵績效指標時，管理人員可以參考SMART的方法。SMART指5個定立合適目標的標準︰具體（Specific）、可量度的（Measurable）、可行的（Achievable）、相關的（Relevant）和有時間限制的（Time-bound）。

「改善網站人氣」並不是一個好的KPI，因為「人氣」不夠具體，「人氣」亦不可以被量化的。

「在半年內將網誌流量由每天18,000人提升至20,000人」是一個良好的KPI，因為它有一個清晰的時間限制，而且將「人氣」換成可以被量度的「網誌流量」，「由18,000人提升至20,000人」是一個可行的目標，並非不設實際，而且網誌流量和網絡銷售營利極之相關，若達成目標將能為企業提升營業額。

具體和可以用數字表達的目標能讓員工知道自己的工作應該去到哪一個水平才能稱得上是達標，藉以衡量自己的工作進度。在年度或者季度評估時，管理人員亦可以運用這些指標來衡量員工的工作表現，配合公司的獎賞制度，獎勵達標的員工，激勵他們在未來繼續努力。

KPI的不完美

KPI是近年來受到最大的批評，必然是其會令員工過份重視達成指標，反而本末倒置，造成「眼鏡蛇效應」。此話何解？在英國曾經統治印度的時間，英政府為了解決眼鏡蛇為患的問題，決定以金錢獎勵殺死眼鏡蛇行為。然而，當地居民為了賺取最多的獎金，私下養殖眼鏡蛇來換取獎金，結果在被揭發後，大量眼鏡蛇被放生，問題未能解決。

在企業的情況下，員工會將過多的注意力放在KPI上，而忽略了企業的發展和這些指標背後的原因，為了達成目標而投機取巧，例如以嘩眾取寵的方式吸引顧客，或者過度重視「量」而忽略了「質」。誠然，這些問題可以透過制定更理想的目標來避免員工的行為帶來副作用，但無可置疑的是，KPI的制度本身存在缺憾，員工只為了達成從上司而來的指標而努力，並不是值得鼓勵的企業文化。

在文章《甚麼是MBO目標管理？6分鐘學習如何運用心理學管理團隊》中，我曾經和大家分享過以目標進行管理的可能問題。KPI通常由企業目標出發，然而它們都忽略了員工的個人需求和滿足感，以致出現「上有政策，下有對策」的現象。

KPI現時已逐漸被OKR取代。然而，任何的管理模式都必須配合企業的獨有文化和環境才能有最大的功效。樹洞香港，致力為不同規模的企業提供專業訓練，將心理學知識轉化成實用的技巧，目前已為不同大型企業帶來革新，訓練內容涵蓋業務能力和個人心理。如欲知道如何用心理學進行企業培訓，歡迎聯絡樹洞香港。